Formation IA pour le service client – Chatbots & FAQ intelligentes

Objectifs de la formation

• Comprendre les apports de l’IA générative dans la relation client.
• Concevoir et déployer des  chatbots et FAQ intelligentes adaptés aux besoins clients.
• Automatiser les réponses aux demandes récurrentes tout en maintenant la qualité de service.
• Améliorer l’expérience client et la réactivité des équipes.
• Encadrer l’usage de l’IA dans le respect des règles de sécurité, de confidentialité et du RGPD.

Public visé

• Responsables service client et relation client.
• Chargés de support et SAV.
• Responsables qualité et expérience client.
• Dirigeants de TPE/PME.
• Chefs de projet digital ou transformation numérique.

Pré-requis

• Utilisation courante des outils numériques.
• Connaissance de base des processus de relation client.
• Aucun prérequis technique ou en intelligence artificielle.

Contenu de la formation

1. Enjeux du service client assisté par IA

• Évolution des attentes clients.
• Rôle des chatbots et FAQ intelligentes.
• Différence entre support humain et automatisé.
• Cas d’usage professionnels.

2. Fonctionnement des chatbots et FAQ intelligentes

• Principe des assistants conversationnels.
• IA générative vs scripts traditionnels.
• Compréhension des intentions clients.
• Limites et points de vigilance.

3. Conception d’une FAQ intelligente

• Identification des questions récurrentes.
• Structuration des contenus de réponse.
• Hiérarchisation et clarté des informations.
• Mise à jour et amélioration continue.

4. Création et paramétrage d’un chatbot

• Définition des objectifs du chatbot.
• Rédaction des scénarios de dialogue.
• Paramétrage des réponses automatiques.
• Gestion des cas complexes et escalade vers l’humain.

5. Personnalisation et qualité de la relation client

• Ton, langage et posture du chatbot.
• Adaptation selon la typologie client.
• Maintien d’une relation professionnelle et empathique.
• Cohérence avec l’image de marque.

6. Intégration dans les outils existants

• Intégration sur site web, intranet ou outils métiers.
• Connexion aux bases de connaissances.
• Exploitation des données issues des échanges.
• Optimisation des processus de support.

7. Sécurité, RGPD et gouvernance

• Données personnelles et confidentialité.
• Conformité RGPD appliquée aux chatbots.
• Règles d’usage et validation humaine.
• Traçabilité et responsabilité de l’entreprise.

8. Suivi de performance et amélioration continue

• Indicateurs de performance (taux de résolution, satisfaction).
• Analyse des interactions clients.
• Amélioration progressive des réponses.
• Ajustement des scénarios et contenus.

9. Cas pratiques professionnels

• Construction d’une FAQ intelligente à partir de cas réels.
• Création d’un chatbot simple.
• Tests utilisateurs et analyse des résultats.
• Optimisation des réponses proposées.

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques structurés.
• Études de cas issus de situations professionnelles.
• Ateliers pratiques guidés.
• Analyse collective des solutions mises en place.

Moyens pédagogiques

• Supports pédagogiques dédiés.
• Exemples de FAQ et scénarios de chatbot.
• Outils de démonstration IA.
• Documents de travail.

Modalités d’évaluation

• Évaluation des connaissances par questionnaire.
• Validation d’un projet de chatbot ou FAQ intelligente.
• Évaluation de la pertinence des réponses automatisées.
• Attestation de fin de formation remise au stagiaire.